De start van alle dienstverlening is weten wat je aanbiedt. Dat klinkt evident, maar dat is het niet. Binnen je gemeente, binnen je ocmw, tussen deze organisaties. En wat doet de provincie? Vlaanderen? De federale overheid? Medewerkers van een gemeentebestuur en ocmw moeten omgaan met alle mogelijke vragen. Een burger maakt veelal geen onderscheid tussen departementen, afdelingen en besturen. Die wil gewoon een antwoord op zijn of haar vraag. Daarom is een productencatalogus zo belangrijk: het is een voorwaarde om integraal te kunnen werken.

Alles wat een burger kan vragen

Er is geen allesomvattende definitie van wat een product is. In de praktijk gaat het om "alles wat een burger kan vragen aan een lokale overheid". Dat gaat over de melding van defecte straatlantaarns, een premie voor een zonneboiler, een toelage voor thuiszorg tot informatie over bouwen en wonen. De voorbije jaren werden al pogingen gedaan in Vlaanderen om het totale overheidsaanbod te inventariseren: het zou gaan om meer dan 700 producten. In de praktijk definiëren de besturen uit de regio Kortrijk in hun productencatalogi ongeveer 200 tot 300 producten.

Strak stramien maakt delen mogelijk

Twaalf gemeenten uit de regio Kortrijk startten in 2008 met het opbouwen van een lokale productencatalogus. Dat gebeurt volgens een strak stramien. Per product worden een aantal elementen vastgelegd: titel, inhoud, prijs, aanvraagprocedure, verantwoordelijke dienst, contactadres, de stappen die je moet volgen om het product te bekomen. Die elementen zijn gebaseerd op het Britse model van ESD Toolkit. Dat is een samenwerkingsverband tussen Britse overheden waarbij men een aantal standaarden bepaalt: wat zijn producten, hoe moeten producten beschreven zijn, welke doelgroepen zijn er, langs welk kanaal zijn diensten beschikbaar.
Het volgen van dit strak stramien zorgt ervoor dat producten kunnen worden gekopieerd en uitgewisseld tussen overheden. Zo beschikt iedereen over de informatie.

Meer info: www.esd.org.uk

Voorbeelden van productencatalogi in de regio Kortrijk:

• http://www.wevelgem.be/dienstverlening
• http://www.zwevegem.be/producten

Een kleine geschiedenis: van digitaal sociaal huis tot totaalinstrument voor lokale overheden

In 2005 realiseerde Leiedal met de Stad Harelbeke het Digitaal Sociaal Huis, de eerste productencatalogus in Vlaanderen. In die catalogus werden alle diensten beschreven die het sociaal huis Harelbeke aanbiedt. Het was toen nog een catalogus die enkel door medewerkers werd gebruikt.

Zie http://www.epsa-projects.eu/index.php?title=Digital_Social_House_Harelbe...

Catalogus wordt publiek instrument

Omdat al snel werd ingezien dat ook het publiek op zoek is naar die informatie werd in 2008 besloten om die catalogus publiek te maken op de gemeentelijke websites. De gemeenten van de regio Kortrijk kregen ook al een basisset van een tweehonderdtal producten aangeboden die in de Gemeente Wevelgem op punt werden gezet. Die basisset werd door elke gemeente aangepast en aangevuld, en veel gemeenten beschreven ook nieuwe producten, die vervolgens weer gedeeld werden met andere gemeenten. Sedert de lancering begin 2009 zijn de productcatalogi dus een feit. 

Accuraat houden

Toch blijft het wachten op betere productbeschrijvingen. Lokale besturen zijn vanzelfsprekend in staat om het typisch lokale aanbod perfect te beschrijven. Maar een gemeente biedt ook heel wat Vlaamse en federale producten aan, denk maar aan alle dienstverlening rond burgerzaken of ocmw-materie. Wetgeving verandert, inhoud van producten verandert, en niet elke gemeente slaagt er in om die veranderingen op te sporen, laat staan de productbeschrijvingen accuraat te houden 

Interbestuurlijke productencatalogus

De regel zou moeten zijn: de eigenaar of maker van het product, de authentieke bron, zorgt voor de juiste beschrijving. Zo moeten we in Vlaanderen en België een systeem vinden waarbij elke overheid zijn productbeschrijvingen bijhoudt en waarbij lokale websites die beschrijvingen automatisch kan overnemen. En ook omgekeerd: wie belt naar de Vlaamse Infolijn zou ook moeten kunnen vernemen wat de gemeente aanbiedt. Dat doe je door een interbestuurlijke productencatalogus op te bouwen, die inhoud websites laat synchroniseren tussen al die overheidswebsites.

ESD Toolkit doet dit al jaren in Groot-Brittannië, in Vlaanderen zou dit van de grond moeten komen in de loop van 2011/2012.

Zie http://www.corve.be/projecten/lokaal/IPDC/index.php 

De productencatalogus als intern instrument

Een nieuwe interface bovenop de bestaande productencatalogus maakt het voortaan mogelijk om de catalogus beter in te zetten voor intern gebruik. Leiedal ontwikkelde deze interface naar aanleiding van vragen op het atelier rond dienstverlening. Met Waregem, Zwevegem en Harelbeke werden de wensen en noden onderzocht, en een demonstratie op de DRK-werkgroep leidde tot nog bijkomende specificaties.

Begin 2009 werden de gemeentelijke productencatalogi gelanceerd. De gemeenten in de regio Kortrijk kunnen volgens een universele template hun diensten- en premie-aanbod gestructureerd omschrijven en presenteren aan de burger. Die presentatie kan volgens thema, onderwerp of andere karakteristieken. Gemeenten konden putten uit de beschrijvingen van Harelbeke die verfijnd werden in Wevelgem, en konden daarnaast ook beschrijvingen van elkaar kopiëren. In 2010 stellen we vast dat de productencatalogus wordt beschouwd als informatie-instrument voor burgers én ambtenaren.

In het atelier over dienstverlening stond een integrale benadering van de burger centraal. Een vereiste daarvoor is een goed informatie-instrument. De aanwezige gemeenten stelden dat de productencatalogus moest worden uitgebreid met interne informatie, bijlages en links naar het intranet. Dit is voortaan mogelijik, waardoor elke gemeente uit de regio Kortrijk in staat is een bijkomende interface te bouwen bovenop de catalogus, om zo medewerkers te voorzien van accurate up-to-date informatie.

Elke webmaster kan hiermee aan de slag. Leiedal kan op vraag van de gemeente deze interne productencatalogus helpen vorm geven.

EU Service list

In het project Smart Cities bouwde UK partner Porism, leverancier voor de Britse productencatalogus, aan een Europese productencatalogus. Belgische, Zweedse, Britse, Nederlandse en Duitse zullen kunnen worden vergeleken. Door het matchen van producten zal je ook gebruiksstatistieken van andere landen kunnen raadplegen, wat je inzicht geeft in je eigen producten.

Zie http://standards.esd-toolkit.eu

Koppelingen naar andere software

De lokale productencatalogus is een onderdeel van de lokale website. Om te zorgen dat de informatie van de productencatalogus ook in andere applicaties raadpleegbaar is zorgt Intercommunale Leiedal voor koppelingen via open standaarden. Zo moet de lokale overheid de informatie maar op één plek beheren: de lokale website.

Open data

De gemeente Anzegem publiceert de gemeentelijke productencatalogus als vrij te gebruiken data op http://openbelgium.be/data/productencatalogus-gemeente-anzegem

Productstructuur

• Naam
• Categorieën
• Type dienst
• Trefwoorden
• Thema van het product
• Alias
• Status
• Omschrijving
• Extra informatie
• Bijkomende voorwaarde
• Verantwoordelijke dienst
• Kosten
• Wat moet u meebrengen?
• Wetgeving of reglement
• Formulier
• Fichenummer
• Stap 1
• Titel
• Omschrijving
• Stap 2
• Titel
• Omschrijving
• Stap 3
• Titel
• Omschrijving
• Stap 4
• Titel
• Omschrijving
• Gerelateerde items
• Logbericht