Intercommunale Leiedal

Impact met een glimlach, lessen over dienstverlening regio Kortrijk 2009-2010

Schermafbeelding 2010-11-17 om 15.18.08.pngDit cahier geeft aan de hand van voorbeelden en cases een brede kijk op de aanpak van dienstverlening bij de lokale overheid. Een publicatie om te lezen, te inspireren, te motiveren en vooral om praktisch aan de slag tegaan.

Dienstverlening is de kerntaak van de lokale overheid

Mensen helpen om een premie aan te vragen, een goed bibliotheekboek uit te kiezen of wegwijs te maken in de welzijnsvoorzieningen. Boeiende infokranten maken,  een cultuurvoorstelling boeken of een sportkamp met tevreden deelnemers organiseren, een park onderhouden, informatie geven over een bouwvergunning, een bewonersparkeerkaart afleveren.

Medewerkersvan ocmw, gemeente en gemeentebedrijven staan dagelijks mensen te woordaan de telefoon, de balie, via e-mail of gewoon op straat.

De overheid is complex

Heel wat gemeenten willen hun dienstverlening bijspijkeren. Soms omdat een decreet dat vraagt, veelal omdat de goesting om beter samen te werken in de lokale overheid er is. In een sociaal huis vinden ocmw’s enwelzijnsdiensten elkaar, in de sector van de vrijetijd werken sport, cultuur en bib nauwer samen. Integraal werken is aan de orde van de dag.Niet alleen binnen de muren, ook op vlak van dienstverlening.

Het inzicht dat de overheid te complex geworden is voor een modale burger stimuleert de realisatie van meldpunten en eenvoudiger communicatie. De verwachtingen van de burger en de ambities van de lokale politici zijn soms torenhoog, de prioriteiten moeilijk op te lijsten.

Klantgericht is ambitieuzer dan klantvriendelijk

Dienstverlening in de regio Kortrijk evolueert van klantvriendelijkheid naar klantgerichtheid. Bij het eerste “verkoop” je je waren zoals voorheen, maar doe je het op een sympathieke manier. Maar je dringt je aanbod nog steeds op, of verwacht dat de mensen je aanbod wel zullen vinden. Klantgerichtheid gaat veel verder: het zet de gebruiker centraal. Je luistert actief naar wat mensen écht nodig hebben van hun lokaal bestuur, je levert oplossingen en maatwerk.

Van de oppervlakkige glimlach tot reële impact.

Gebaseerd op praktijk

Over lokale dienstverlening is al heel wat geschreven. Zo is er bijvoorbeeld de uitstekende publicatie “Handboek dienstverlening - Over het kastje en de muur” (Politeia, 2006). Daarnaast zijn er de publicaties over “Antwoord”, het Nederlandse model waarbij men integraledienstverlening wil introduceren bij de lokale besturen. Dit model inspireerde een deel van het werken rond dienstverlening in het Smart Cities project. Toch denken we met deze publicatie iets nieuws toe te voegen aan het denken rond dienstverlening.

Geen theorie, wel een hoop getuigenissen en voorbeelden.

Twee werelden, zelfde vraag

Het cahier is gebaseerd op ervaringen uit het Europese Smart Cities netwerk en ervaringen met concrete projecten in de regio Kortrijk. Twee verschillende werelden, lijkt het. Maar dat is het niet. Overal in Europa zitten lokale besturen met de zelfde vraag: hoe lokale dienstverlening organiseren? En wat is de impact van deze dienstverlening?

Download

U kan het cahier hier downloaden:

Publicatie dienstverlening regio Kortrijk

Titel gegevens

9789461360052
Dienstverlening - impact met een glimach, lessen over dienstverlening regio Kortrijk 2009-2010    
Nederlands    
1    
Paperback / softback    
82    
Nee    
801 - Management algemeen