Intercommunale Leiedal

Atelier dienstverlening

Share/Save

Bereikbare en klantvriendelijke informatie en diensten in de gemeente

Een atelier over unieke loketten, telefonisch onthaal en online bereikbaarheid, en hoe je dit organiseert in de front en back office.

IMG00009-20100119-0957.jpgEen geïntegreerde klantenwerking impliceert correcte en actueleklanteninformatie, goed opgeleide medewerkers die op de hoogte zijn vanhet gemeentelijk en niet-gemeentelijk aanbod en evenwichtig uitgebouwdekanalen waarlangs de klant de gemeente kan bereiken. In dit atelierworden deze onderwerpen uitgediept en meteen toegepast op een aantalcases van gemeenten in de regio. Dit atelier moet kennis samenbrengendie door een individuele gemeente enkel op een tijdrovende manier kanworden samengebracht. Door de samenwerking met andere gemeenten in deregio wordt duurzame uitwisseling gerealiseerd.

Wie en hoe?

Dit atelier verzamelt ambtenaren van die gemeenten in de regio die ineen organisatieproject zitten of zullen zitten en hierover al een visieof een aanzet van een visie hebben geschetst.
Het succes van het atelier hangt in ruime mate af van de input van dedeelnemende gemeenten: in de vorm van actieve aanwezigheid,communicatie en inzicht verschaffen in de interne werking.
De gemeenten worden gevraagd voor elk van de beschreven topics de verantwoordelijke ambtenaren af te vaardigen.
Ook is het wenselijk dat nota's die de gemeenten reeds hebben gemaaktover hun plannen voorafgaandelijk kunnen worden gelezen door alledeelnemers, zodat de informatieuitwisseling sneller kan verlopen.
De gemeenten en Leiedal verbinden zich er tegelijkertijd toe deinformatie over de interne werking bij de andere gemeenten met respecten discretie te behandelen.

Doelstellingen

  • Inspiratie: gemeenten die hun plannen aan het ontwikkelen zijn krijgen op dit atelier nieuwe inzichten, bruikbaar voor hun gemeente
  • Benchmark: dit atelier geeft de gemeenten een beeld in hoeverre zij staan op het vlak van dienstverlening, organisatieontwikkeling, e-government en klantencommunicatie
  • Kennisdeling: gemeenten leren van elkaar en bouwen een duurzaam kennisnetwerk uit over dienstverlening
  • Kwaliteit: het atelier moet leiden tot kwaliteitsverhoging door het toepassen van nieuwe kennis en inzichten 

Programma

Het gedetailleerde programme is verkrijgbaar op aanvraag bij bart.noels@leiedal.be.

  • Dag 1: "Dienstverlening en organisatie" met Sabine Rotthier, Hogeschool Gent - Eindresultaat dag 1: De deelnemers hebben zicht op de projecten vande andere gemeenten en hun interne organisatie en kunnen dit ookplaatsen in een bredere context. 
  • Dag 2 "Wat mag de klant van ons verwachten?" - Over producten en organisatie - met Renske Stumpel (Gemeente Groningen)
  • Dag 3 "Hoe maken we ons aanbod het best bereikbaar?" - met (Memori KHMechelen) - Eindresultaat dag 2 en 3: de deelnemers hebben hun visie op de inzetvan producten en kanalen verfijnd, en ontwikkelen een methode omsystematischer tevredenheid te meten en producten en kanalen bij testellen. De concrete projecten in de gemeenten krijgen een hogerekwaliteit en een ruimere context. 

Conclusies atelier dienstverlening

  • De deelnemende gemeenten werken rond gelijkaardige projecten, hoewel de klemtoon vaak anders ligt: andere kanalen, andere timing, focus op gebouw,... Het denkkader is evenwel gelijklopend: de gemeenten willen gebruiksvriendelijke dienstverlening aanbieden, op basis van een sterke visie en een integrale werking van de gemeentelijke diensten. De kleinere gemeenten zijn veelal niet betrokken geweest bij dit proces rond dienstverlening. Toch zitten ook zij met vragen rond dienstverlening. Een aangepaste methode moet hier een antwoord op bieden.
  • Het ontwikkelen van een gemeentelijke visie op dienstverlening is een belangrijke voorwaarde om dienstverleningsinitiatieven op een zinvolle en duurzame wijze op te starten. Ook moet de gemeente voldoende tijd nemen.
  • Het inzetten van kanalen (balie, werken op afspraak, telefoon, website) hangt sterk af van een kanaalstrategie. En om die strategie te ontwikkelen moet een gemeente eerst kennis ontwikkelen over de eigen burgers en doelgroepen.
  • Technologie is een belangrijk hulpmiddel in het vormen van loketten, maar is niet de hoofdzaak. Mensen zijn cruciaal.
  • Op de vraag hoe men verder wil inzetten op dit traject zeggen de deelnemers dat dit moet worden opgenomen in reguliere werkgroepen, maar anderzijds ook in een nieuwe regionale werkgroep, e-gov ateliers en bilateraal werk

Deze inzichten worden ook mee genomen in het Smart Cities netwerk. In de loop van 2010-2011 maken de Smart Cities partners een publicatie die als leidraad kan dienen voor lokale overheden die willen werken aan dienstverlening.

Volgende stappen

  • Het gebruik van de productencatalogus voor het ontsluiten van interne informatie: technische ontwikkeling, zoeken van use cases met de gemeenten en verspreiding werkmethode via de DRK werkgroep
  • Atelier: terugkomdag met de deelnemers in juni
  • Verder bespreekbaar maken van dienstverlening op egov- en andere fora
  • Verder bekend maken van instrumenten om klanten/burgers in kaart te brengen: GIS, surveys,...

Regionale infrastructuur

  • Producten: Gemeentelijke websites en productencatalogus: verder werken op ontsluiten interne en en publieke informatie
  • Midware: het project contactendatabank moet antwoord bieden op het ontsluiten van persoonsgebonden informatie en transacties
  • Processen: verdere ondersteuning van Process2Flow en advies op maat

Advies op maat

Leiedal levert in de loop van 2009 en 2010 advies aan de gemeente Zwevegem in het kader van de Bibus en het nieuwe gemeentehuis (producten, kanalen, nulmeting, change management,..) 

Documenten

Gemeente-heeft-Antwoord-English.pdf

Arnhem Naar een Klantcontactcentrum.pdf

Präsentation ServiceCenter.pdf

http://www.smartcities.info/dutch-answer-framework-model-customer-contac...

http://www.antwoord.nl/overantwoord,Publicaties---Factsheets.html

http://www.waarstaatjegemeente.nl/index.php?id=104

http://www.antwoord.nl/binaries/antwoord/klantvraaganalyse/klantvraagana...

Smart Cities - update Contact centres kortrijk region march 2010.pdf

groningen producten.pdf

Dienstverlening bij lokale overheden: factoren.pdf

http://kassa.vara.nl/tv/afspeelpagina/fragment/gemeente/speel/1/?emc=lm&m=9158&l=1&v=237458 

Presentaties

http://www.slideshare.net/leiedal/presentations