Intercommunale Leiedal

Publicatie sociale media en dienstverlening

Burgers, klanten, participanten

Over hoe je burgers kan aanspreken als deelnemer en co-producent in plaats van louter als klant.

De voorbije jaren is het gebruik van sociale media sterk gestegen. Veel organisaties voelen zich dan ook aangesproken om die sociale media in te zetten als kanaal voor communicatie en dienstverlening.
Ook lokale besturen willen die weg op. Een goed idee, als het tenminste een overwogen stap is. Je zal als gemeente méér moeten doen dan een Facebookpagina opzetten. Sociale media is geen eenwegscommunicatie, maar maakt dialoog mogelijk. Je moet dus eerst heel precies weten waar en waarover je dialoog wil opzetten.
Informeren over dienstverlening en afhandelen van meldingen en transacties via sociale media is één mogelijkheid, het vormgeven van die dienstverlening samen met de gebruiker is een tweede en meer fundamentele stap.

Download: Sociale media en dienstverlening - burgers klanten participanten.pdf

Inhoudsopgave:

Facetten van dienstverlening

  • Een gedeelde visie
  • Dienstverlening vormgeven is een keten organiseren.
  • Eerst organisatiecultuur, dan kanalen
  • Eerst een kanaalstrategie, dan sociale media

Producten, gebruikers, kanalen

  • Een telefoongesprek met de luidspreker aan
  • Gemiddeld kostenintensief
  • Zet e-mail en telefoon ook op orde
  • Zoetermeer: besparen en zelfredzaamheid 

Kansen voor sociale media bij dienstverlening

  • Detecteren
  • Signaleren
  • Communiceren
  • Medewerkers betrekken bij dienstverlening
  • Vormgeven en bijsturen van dienstverlening
  • Samen keuzes maken

Vier sociale media mythes

  • De mythe van de gemeente als individu
  • De mythe van de onmiddellijke reactie
  • De mythe van de representativiteit
  • De mythe van de e-inclusie

Trends

  • Dienstverlening is midden in het leven staan
  • Nood aan ‘vereenvoudigers en bemiddelaars'
  • Een regisseur hoeft niet altijd mee te spelen
  • De gadgets voorbij: eerst beleid, dan de middelen
  • Transparantie en dialoog zorgen voor een duurzaam lokaal partnerschap
  • Flexibiliteit en snelheid: ‘goed genoeg' is ook goed