Intercommunale Leiedal

Onderzoek naar behoeften dienstverlening in regio Kortrijk

In een grootschalige enquête werd begin 2010 gepeild naar wat burgers denken over en verwachten van gemeentelijke dienstverlening in onze regio. Het gaat om online dienstverlening, maar ook over dienstverlening in gemeentehuizen en via de telefoon en andere kanalen. Meer dan 3.000 burgers uit Waregem, Zwevegem, Wevelgem, Harelbeke en Kortrijk vulden in de loop van de maand februari en maart een enquêteformulier in. De resultaten werden vervolgens geanalyseerd door Memori (KHMechelen), Leiedal en de deelnemende gemeenten.

Doelstellingen

Dit onderzoek moest:

  • een klare kijk geven op het gebruik, de noden, interesses en prioriteiten van de doelgroepen m.b.t. de lokale e-government voorzieningen
  • een inventarisatie en een analyse bieden van het digitale aanbod binnen de regio Kortrijk
  • voldoende generiek zijn zodat het onderzoek als nulmeting kan gelden, zodat binnen enkele jaren een opvolgmeting van het onderzoek makkelijk realiseerbaar is en toch relevant blijft.

 

Smart Cities

Dit onderzoek werd gefinancierd door de gemeenten en het Europese project Smart Cities. Dit e-government project wil gemeenten begeleiden in het ontwikkelen van dienstverlening en wordt gekenmerkt door het centraal zetten van gebruikers in dit proces.

 

Resultaten

U kan de resultaten hier downloaden:

 

Conclusies

Analyse en conclusies door de deelnemers Waregem, Harelbeke, Wevelgem, Zwevegem en Kortrijk en Intercommunale Leiedal - mei 2010

Waregem, Harelbeke, Wevelgem, Zwevegem, Kortrijk en Intercommunale Leiedal hebben in de loop van februari en maart 2010 een enquête laten uitvoeren bij de inwoners van hun gemeente door KHMechelen - Memori. In de vragenlijst werd gepeild naar kanalen voor informatie en dienstverlening, en werd gepeild naar de tevredenheid over de gemeentelijke dienstverlening.

Dit onderzoek moest:

  • een klare kijk geven op het gebruik, de noden, interesses en prioriteiten van de doelgroepen m.b.t. de lokale e-government voorzieningen;
  • een inventarisatie en een analyse (inclusief benchmarking) bieden van het digitale aanbod binnen de regio Kortrijk
  • voldoende generiek zijn opdat het onderzoek als nulmeting kan gelden, zodat binnen enkele jaren een opvolgmeting van het onderzoek makkelijk realiseerbaar is en toch relevant blijft.

De resultaten van het onderzoek zullen mee de basis vormen voor het lokale en regionale e-governmentbeleid van de komende jaren.

Na de voorstelling van de cijfers werden de resultaten besproken binnen de gemeenten en op regionaal niveau. Deze gesprekken hebben geleid tot volgende analyse en conclusies.

 

1. De digitale kloof verdient blijvende aandacht

De cijfers van de enquête zijn bemoedigend: 4 op de 5 mensen is online. Deze 80% is meer dan het Belgische gemiddelde van 70%. Als je dit vergelijkt met vroeger kan je dus vaststellen dat heel wat meer mensen het internet zijn beginnen gebruiken.

Maar er blijft werk aan de winkel. 6% van de respondenten beschikt over geen enkel digitaal toestel, en 1 op de 5 mensen uit de regio Kortrijk gebruikt geen internet. De digitale kloof bestaat dus nog altijd.

We kunnen en moeten als gemeenten en regio nog blijven inzetten op het dichten van de digitale kloof. Dit gaat niet zozeer over bezit van computers (hoewel dit ook nog altijd een probleem is), dan wel over het gebruik van informatietechnologie.

60-plussers en laaggeschoolden maken minder gebruik van het internet. Voor het bereiken van doelgroepen die niet gebruik maken van internet moet gekeken worden of andere middelen, zoals de gsm (hoge penetratie) kan worden ingezet.

Op het Resoc-congres (overheden en sociaal-economische partners regio Kortrijk) van januari 2010 is het volgende geambieerd:

We willen de kennis bevorderen en de digitale kloof verminderen door het op touw zetten of versterken  van volgende initiatieven inzake opleiding in ICT

  • Samenwerking  tussen  aanbieders van internetdiensten en computerapparatuur
  • organiseren van cursussen in rusthuizen en OCMW's, verenigingsleven en sportclubs voor senioren, kansarmen en kwetsbare jongeren;
  • uitbouw van lokale, laagdrempelige helpdesks;
  • Organisatie van specifieke cursussen gericht op werkzoekenden (o.a. via de VDAB,..);
  • Aanbieden van ICT-opleidingen in het volwassenonderwijs met steun van de overheid

Dat het gebruik van internet bij 60+ en laaggeschoolden hoger ligt in Kortrijk heeft vermoedelijk te maken met de gratis opleidingen in het kader van het project Citizen First waar zowat 4.000 mensen aan hebben deelgenomen, voornamelijk oudere mensen. Maar heeft evenzeer te maken met de computerhoeken van het OCMW, de blijvende inspanningen die dienstencentra doen voor het toegankelijk maken van internet.

Samenwerking is nodig: praktijk uitwisselen, ervaringen overbrengen. Er is in de regio Kortrijk geen breed regionaal overleg tussen gemeenten, bibliotheken, ocmw's, vormingsinstellingen rond de problematiek van de digitale kloof. Deze enquête zou daarvoor een stimulans moeten zijn.

 

2. Een lokale overheid heeft een kanaalstrategie nodig

Communicatie in een gemeente is tot nu toe vaak lineair en gedreven door het aanbod. Dat wil zeggen dat de gemeente passief wacht tot burgers naar het gemeentehuis of de website komen, en de inwoners zelf moeten zoeken wat ze nodig hebben in het ruime aanbod van de lokale overheid.

Deze enquête ondersteunt de visie dat een gemeente meer vraaggestuurd en vooral meer gedifferentieerd moet communiceren en interageren. Anders gezegd: een gemeente moet actief inspelen op de vragen en noden van burgers, een gepast aanbod brengen op het gepaste moment, op de gepaste plek. Die vraaggestuurde aanpak ligt nu al aan de grondslag van oefeningen rond dienstverlening bij de deelnemende gemeenten. One Size Fits All werkt niet bij de lokale overheid.

Want wat zegt de enquête? Je krijgt per domein een ander kanaalgebruik:

  • Voor algemene informatie worden website en infoblad gewaardeerd, maar zijn er nog mogelijkheden om het bereik van nieuwsbrieven te verhogen. Actief informeren dus.
  • Over vrijetijd worden mensen graag geïnformeerd via folders en websites.
  • Voor informatie over premies en het aanvragen van attesten ligt de zaak helemaal anders: daar willen mensen een persoonlijk contact aan de balie. Logisch ook, gezien de complexiteit en de dialoog die nodig is om een burger wegwijs te maken in het grote aanbod.
  • En voor het melden van een defect aan de gemeente neemt een burger dan weer graag de telefoon. Logisch ook: het is eenvoudig én je hebt meteen respons.

Belangrijkste les uit de cijfers over kanaalgebruik is deze: Dé burger en dé gemeente bestaan niet. Verschillende groepen burgers willen verschillende soorten diensten, en verkiezen elk op hun beurt een kanaal om deze informatie en diensten te krijgen. Het gaat dus niet over of/of, maar over en/en, een evenwichtig gespreid producten- en kanaalaanbod, op maat van de burger. Een kanaalstrategie dus, waarbij de gemeente kanalen afstemt op gebruikers, en niet omgekeerd. De gemeenten van de regio Kortrijk hebben hiervoor al samen gewerkt in een atelier over dienstverlening. Maar het blijvend inzetten op de ontwikkeling van een kanaalstrategie blijft dus aan de orde.

Klassieke kanalen (telefoon, loket in het gemeentehuis, drukwerk) vormen bovendien ook geen concurrentie met digitale kanalen (website, e-mail), maar vormen een complementair geheel dat elk zijn eigen aanpak vergt.

In de enquête is ook een luik over bereikbaarheid van diensten opgenomen, waarbij openingstijden redelijk centraal stonden. De visie rond bereikbaarheid mag echter niet los worden gezien van bovenvermelde kanaalstrategie. Het is immers zo dat mensen persoonlijk contact (balie/telefoon) willen als het gaat om eerder complexe materie, maar voor een eenvoudige zaken evengoed een online kanaal willen gebruiken.

Dat die openingstijden nog kunnen worden geoptimaliseerd staat buiten kijf: middag- of avond- of zaterdagvoormiddagopeningen worden wel degelijk gewaardeerd, maar de vraag is dus of dit wel hoeft voor de totaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. De bovenvermelde kanaalstrategie vermeldt welke producten wanneer volgens welke kanalen worden aangeboden. Net zoals alles online plaatsen geen oplossing is, is het lineair uitbreiden van openingstijden ook geen allesomvattende oplossing.

 

3. Lokale overheid moet inzetten op online transacties

Uit de enquête blijkt dat mensen internet gebruiken voor communicatie, nieuws, opzoeken van informatie. Ruim de helft gebruikt het internet voor kopen en verkopen en 1 op de 5 voor online aanvragen bij de gemeente. Dat maar liefst 75% van de mensen ook al gebruik maken van internet voor "ernstige" transacties zoals online bankieren is een goede precedent. En dat al bijna 1 op de 5 respondenten beschikt over een kaartlezer voor de eID is hierbij nog meer bemoedigend.

Dat bijna 90% van de respondenten zegt dat het online aanvragen van formulieren en attesten zorgt voor een vlottere dienstverlening is een duidelijk signaal om werk te blijven maken van het mogelijk maken van online transacties. Denk bijvoorbeeld aan het aanvragen van attesten en online invullen, verzenden en opvolgen van aanvragen. Denk aan het verlengen van leentermijn van boeken, reserveren voor vrijetijdsactiviteiten, inschrijven voor evenementen,...

Bij elke gemeente staat in de top3 van prioriteiten het verder uitbouwen van de digitale dienstverlening en online formulieren, samen met het online opvolgen van meldingen.

 

4. Optimaliseren van telefonie en online contact

Een opsteker voor de ambtenaren die de telefoons en loketten van de gemeentehuizen in de regio Kortrijk bemannen en bevrouwen: de burgers zijn tevreden over het contact met de gemeente via telefoon en loket: vlot (meer dan 90%), goede doorverwijzing (idem).

Die tevredenheid toont zich niet altijd bij het gebruik van online contactmogelijkheden. Burgers klagen in de enquête over de respons bij gebruik van online kanalen (geen onmiddellijk antwoord, onduidelijke website, gemis persoonlijk contact, onzekerheid of vraag goed terecht komt...). Hoewel in de laatste versie van de gemeentelijke websites al heel wat aandacht is besteed aan gebruiksvriendelijkheid, is er dus nog ruimte om die gebruikerservaring nog te verbeteren.  Idem voor het telefonisch onthaal: doelmatig en strategisch inzetten van telefonie wordt al eens over het hoofd gezien.

Standaarden die gehanteerd worden binnen de gemeente (bv binnen hoeveel tijd een e-mail moet worden beantwoord) kunnen hierbij helpen.

De gemeenten van de regio Kortrijk evalueren nu al binnen de DRK werkgroep de inhoud van de website, wat op zich dus kan worden aangehouden. Maar de vraag is of er standaarden naar dienstverlening kunnen worden opgesteld, eventueel zelfs binnen de regio?

 

5. Marketing dienstverlening

Nog een les die we leren in deze enquête is dat het (digitale) dienstenaanbod van een gemeente vaak niet genoeg bekend is. Zo zijn er al heel wat e-loketten en meldingsformulieren, maar blijkbaar worden die niet als dusdanig herkend. Bijna de helft van de respondenten, was niet op de hoogte van welke diensten de gemeente digitaal ter beschikking stelde. Nochtans zijn de gemeenten in de regio Kortrijk al jarenlang actief op het web, mét online dienstverlening. Een betere marketing van het gemeentelijk dienstenaanbod en de gebruikte kanalen is dus nodig.

Een aantal recente voorbeelden van goede marketing kunnen hierbij inspireren:

  • de lancering van een uniek nummer 1777 in Kortrijk waar burgers met al hun vragen terecht kunnen
  • de communicatie rond een stadswinkel in Waregem die in oktober opent, maar waarover nu al duidelijk wordt gecommuniceerd
  • de lancering van de Bibus in Zwevegem, een rondrijdend gemeenteloket annex bibliotheek

De vraag is ook in hoeverre dit online aanbod communicatief ingebed is in de andere communicatiedragers van de gemeente. Is er een over-en-weer-verwijzen tussen infoblad en website? Wordt reguliere dienstverlening voldoende in de verf gezet in de gemeenten? Een e-loket promoten heeft geen zin als de ambtenaren van de diensten die in contact komen met publiek er zelf niet consequent naar verwijzen. Op dat vlak is er nog wat bewustwording nodig in de gemeente. Dit gaat niet over 'wegjagen van burgers': het gaat om het comfortabel mogelijk maken van eenvoudige transacties waar een burger nu nog voor naar het loket moet (bv een burger die de leentermijn van een boek wil verlengen), het gaat om het méér tijd maken aan het loket voor burgers met complexe vragen (bv een burger die een bouwdossier wil opstarten).

Anderzijds kunnen er vragen worden gesteld bij de wildgroei aan websites en online initiatieven van de lokale overheid. Ook uit deze enquête blijkt dat de gemeentelijke website wel degelijk wordt herkend en gebruikt als voornaamste lokale overheidsbron. Websites van culturele of vrijetijdsintiatieven zijn nog redelijk bekend, maar andere initiatieven dan weer totaal niet.

We hebben in deze regio al een sterke traditie om samen te werken. Lokale overheden en partners moeten blijvend gestimuleerd worden om inhoud te delen, websites samen te beheren. De gemeentelijke website moet evolueren naar een gemeentelijk portaal, een startpagina voor iedereen die informatie en diensten biedt aan de lokale leefgemeenschap. Dat vereist dialoog en samenwerken.

 

Persberichten deelnemende gemeenten

Pers

 

logo-Europe.gif logo-NSRP.gif logo-Smart-Cities.gif