Intercommunale Leiedal

Gebruikersonderzoek

Gemeenten in de regio Kortrijk werken in toenemende mate aan hun bereikbaarheid, klantvriendelijkheid en interne en externe processen die hiervoor nodig zijn. Gebruikersanalyse is hierbij een centraal element.

  • Geografische informatie: analyses van geografische data
  • Analyse van transactiedata
  • Advies voor het beter bepalen van doelgroepen en in te zetten kanalen
  • Gebruikersonderzoek en analyse via online surveys of andere methodes
  • Ondersteuning bij het doelmatig inzetten van online communicatiemiddelen: website, nieuwsbrief, sms,...
  • Hulp en begeleiding bij het ontwikkelen van interne en externe processen, organisatieontwikkeling

Advies

Gemeenten of andere overheden met een onderzoeksvraag nemen contact op. De vraag wordt samen met de gemeente bekeken. Vraag, opzet en doelgroep worden afgebakend.

Eerst wordt de afweging gemaakt welke methode het best geschikt is om de vraag te beantwoorden. Ook wordt nagekeken welke partner het meest geschikt is om de gemeente te begeleiden.

In het ene geval wordt de gemeente begeleidt om autonoom een initiatief op te starten, in andere gevallen wordt doorverwezen naar een onderzoeksinstelling (Indigov, Memori, Steunpunt sociale planning provincie,...).

Online surveys

Korte online bevragingen:

  • Personeelstevredenheidsenquêtes
  • Klantentevredenheidsonderzoek na het leveren van een bepaalde dienst
  • Website-evaluatie
  • Evaluatie gemeentelijk infoblad
  • Evaluatie e-zine
  • Testen van campagne
  • Testen van folder

Complexere bevragingen:

  • Behoefte onderzoek (nieuwe) diensten
  • Bezoekersonderzoeken Publieksinstellingen (musea, parken,...)
  • Behoefte onderzoek communicatiekanalen

Leiedal maakt hierbij gebruik van

"Uw bestuur interactief" van Indigov.

Een aantal realisaties

  • September 2009 - Bevraging bij 1500 geregistreerde gebruikers gemeentelijke websites
  • Oktober 2009 - Bevraging 400 gebruikers online formulieren Stad Kortrijk: http://www.kortrijk.be/nieuws/resultaten-bevraging-webformulieren
  • Maart 2010 - Bevraging omwonenden zigeunerterrein Heule door Stad Kortrijk
  • Maart 2010 - Interne bevraging in kader van een organisatieproject
  • Doorlopend - bevraging deelnemers cursussen en evenementen (bv atelier dienstverlening, De Samenkomst,...)

Handleiding

Het Smart Cities project publiceert een online gids voor het organiseren en bijsturen van dienstverlening vanuit een klantgerichte focus. De handleiding is geschreven door Norfolk County Council, met hulp van Intercommunale Leiedal en de Smart Cities partners.

Het is een gedetailleerde methodologie waarin lokale overheden leren casussen definiëren. De methode toont welke stappen je moet volgen om een probleem aan te pakken, en welke tools je moet gebruiken om je burgers te leren kennen. En het voornaamste: hoe je als lokaal bestuur niet enkel de output van je acties meet, maar ook de impact.

In een workshop voor verantwoordelijken kinderopvang werd de methode al toegepast. Leiedal wil deze methode nu ook toepassen in de gemeenten. Zo zijn we op zoek naar projecten waarbij een gemeente meer wil weten en dienstverlening wil aanpassen en verbeteren voor bibliotheekbezoekers, sporters, cultuurliefhebbers, jongeren, verbouwers, ... alle mogelijke doelgroepen waarvoor de gemeente een objectief heeft.

 

 

Verantwoordelijke: